最近，中软网联合中国软件行业协会和海比研究院，出炉了《2021年中国企业数智服务市场趋势洞察报告》。报告里有许多研究发现和精华观点，对于分析2021年国内CRM实力对比，有极大的提纲挈领作用。以下我就借鉴着报告里的数据和观点，回答这个问题。
写在前面：以下内容仅代表作者个人观点，并不代表作者所在公司观点。人工对比缺乏大数据分析支撑，所以带有主观评价成分，结果仅供参考。和平交流，不喜勿喷。
1. 软件对比维度
根据研究院对企业购买软件行为的调查，得出企业购买系统和应用的关注要素，从重要性高到低排，依次如下图所见。下面的软件对比将以这些最新的关注要素为分析维度。
2. 参选对比的软件
在报告中，我们能看到研究者分别罗列了各大软件领域中的重要软件厂商。而在CRM类别里，就有以下软件厂商。国内的CRM产品的确多如牛毛，质量参差不齐，个别产品的确没有太大的分析意义。因此，下面，我们就主要针对研究报告里列举的软件厂商来对比。
3. 软件对比
每个对比维度的满分为10分，并根据“企业购买系统和应用的关注要素”的比例在设置权重，最终得出总分（满分为29.27分）。每个要素的衡量标准如下：
数据安全：根据厂商的产品介绍手册内容评估
服务专业：官网的博客、帮助中心、用户手册、售前咨询的响应速度等
数据集成接口：软件是否开放API接口
个性化需求满足度：根据厂商的产品介绍手册内容评估
功能丰富度：根据厂商的产品介绍手册内容评估
售后服务响应速度：出于条件限制，所以无法衡量该指标，最终统一给出8分
速度性能：参考报告
品牌知名度：百度指数、公司官网展示的客户、公司新闻等
可配置灵活性：根据厂商的产品介绍手册内容评估
部署周期与难度：根据厂商的产品介绍手册内容评估
价格：综合网络版本、用户包、数据容量的性价比
界面友好度：简洁度、UI交互、色彩
最终的软件对比结果，可以看下图内容。
4. 调研发现
在调研过程中，我将自己代入软件需求方的角色去搜集信息。发现几个有趣的点：
需求方最关心的数据安全性，是最难证明的
在12家调研软件中，有7家未在官网主动公示数据安全性能。虽然售前客服都表示有安全性能实力，但给不出有力的证明或简单列举。此外，仅有排名前二的两个软件商能提供数据安全证明，甚至发布了产品安全白皮书。最后，有公示产品安全性能的厂商主要在数据活动审计、物理安全、敏感内容加密脱敏这几个方面做到了网络安全技术保障。软件厂商们都在竞赛，赛点除了在功能多元性、系统稳定性之外，别忘了拿下数据安全性这面旗子呀。
越来越多CRM软件厂商在打破常规
12家厂商里，超过一半都强调自己有PaaS平台功能，支持用户通过可视化功能组件自由配置自家的CRM应用；另外有4家突出BI功能，为企业赋能数据分析能力。可见，个性化和数据分析已经成为企业选择系统时的主流需求。
软件技术进一步开放化，让越来越多普通人能通过简化的工具配置出独一无二、量体裁衣的管理应用，人们不用一味地适应工具，可以让工具适应自己。这一点打破了传统软件“开箱即用”、定制成本高的固态；这既是市场需求的引导，也是“非主流”走向“主流”的意识变化。
“赋能”的最后一公里并没有完全走好
尽管我们看到了不少软件厂商紧跟潮流，转型迭代的决心和效率，但同时，我们却为“赋能”的最后一公里微皱眉头——在这次调研中，12家厂商里有4家没有提供参考价值大的使用文档/帮助中心，而这四家里有三家都强调自身有PaaS功能。
可见，部分CRM厂商们为了赶上主流而造出PaaS平台的“轮子”，却忘了造出适应新轮子的“车躯”——能让用户们弄懂怎么用，才是产品转型灵活化的最重要一步啊。轮子造好了，提速增效指日可待，但驾驶人却还在用传统的一套方法论开车。这样是很容易翻车、得不偿失的。
不少软件需求方总会叨叨这几句话：“刚上软件的时候兴致勃勃，但用了一段时间就发现很难用、很复杂。换了PaaS类产品后，以为能通过自由灵活配置来解放软件痛苦，谁知道上了之后还是不会，还是痛苦，只能在网络到期后再换下一家软件。”这类软件需求方的“终点”在哪里呢？我认为是在功能使用友好度和用户赋能上做得最充分的产品上。
回到调研发现上，我们也欣喜地关注到，一些积极转型做PaaS平台的软件厂商，十分用心地打造“CRM学院”、细化帮助中心指南、丰富视频教学素材。赋能感是用户对软件产品注入信心的强心剂。
