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银行业如何利用SCRM破解移动时代营销困局?

发布时间:2017-4-1 来源:SCRM中国 阅读:972

  在国外银行中十分流行CRM系统,并且国外银行业crm的应用已经十分成熟了。可是银行业crm进入中国之后却出现了水土不服的现象,失败的CRM项目逐步披露,不少人对银行业crm的应用产生了怀疑。

  目前,我国银行业正面临着前所未有的竞争压力,怎样提高竞争力是各商业银行迫切需要解决的问题,一些银行的管理层逐渐认识到客户关系管理的重要性,一些银行声称已实现了客户关系管理系统,事实怎样,效果如何,只能由经营业绩和客户来评说。


  银行业crm的应用对于中国银行业来说是格外重要。众所周知银行业的“2080”原则,指的是银行业的20%用户贡献80%收益,另外一个“20300”原则指的是20%用户可能给银行贡献了300%的利润。中国银行业已经清醒地认识到,外资银行进入中国来说,竞争就在于这20%的用户甚至可能是更加狭窄的4%的用户上。也就是说,抢的就是高端用户。

  但是如何更好地与外资银行竞争,国内商业银行在规模、资金实力都没有明显优势的情况下,在长期经营服务中维系与众多客户群体的良好关系是最大优势,在激烈竞争中留住客户,并充分利用这些宝贵的客户资源延伸金融服务将是各银行成功应对外资银行冲击的关键所在,而这些,靠的还将是客户关系管理。因此银行业crm的应用就必不可少了。

  银行业crm的应用现状:

  1、找对客户

  客户关系管理最重要的就是找到客户,而现在对于中国银行业来说,不仅要找到客户,而且要找对客户。

  找到客户就是通常意义上对客户进行分级。根据客户在账户存款数量把客户分为不同的级别,从而提供差异性的服务。这部分业务中国的银行业已经开始做。我们通常所见到的就是,存款10万以上的客户和存款100元的客户现在在银行享受的服务可能并不完全相同。

  2、在找到客户上,国外银行业的经验还提出了更高的要求。

  银行业采用的以账户为中心的服务体系面临着以客户为中心的服务体系的挑战。简单来说,假设一个有钱人拥有10个不同的账号,但是很可能某些账户上只有很小的存款,如果仅仅以账号来区分的话,银行很可能无法为其提供最优质的服务,而如果该用户在服务上得不到保证的话,银行也很可能因此而使客户流失,所以以客户为中心的体系就可能因此而胜出。优秀的客户关系管理系统能够充分抓取与该客户有关的所有资料,银行对该客户有充分认识,所以也就能满足客户的需求,提供最好的服务了。

  优秀的客户关系管理系统还能够充分调动全球的资源为其重要的客户服务。在全球范围内有很多企业家、大客户需要银行的业务拓展到足够多的国家和地区,为其生意的拓展做很好的支持。

  更进一步,根据国外的经验来说,客户关系管理不仅要关注对银行贡献收益比较高的客户,而且更重要的是找出利润率最高的客户。

  全球范围内都面临着一个重新思考用户价值的问题。对于一个用户来说,不光要看销售额,而且要看用户的成本,除去用户成本后的利润率也是银行业最看重的。有数据表明,在过去几年里,美国银行业个人理财服务年平均利润率达到35%,年平均增长率在12%至13%之间。所以所有的银行都在大力拓展个人理财业务也是受到这样的驱动。

  中国银行业使用客户关系管理软件的不是很多,业界人士坦言,中国银行在银行业crm的应用这方面起步相对比较晚一些。

  如果要找银行业crm的话,可以使用EC客户通(SCRM系统),由腾讯投资研发,并通过平台实现系统与各IT应用、客户接触中心的整合与协调运行。打造一个灵活、高效、安全的SCRM系统, 建立“以客户为中心”营销服务体系和“流程业务体系”,实现IT与业务同步持续发展提供基础技术支撑。建立统一的企业级客户中心、信息中心,全面整合企业各类客户服务中心、通道以及相关IT应用,减少客户管理漏洞,提升客户管理水平,并通过对客户的分析、分群,发现重点客户,实现差异化的客户营销服务,保障营销服务的标准化和专业化。

      延伸阅读:http://www.workec.com/html/case/case1466672849.html  中信银行——业绩提升一倍的秘诀:持续积累运营海量客户关系



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