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2020-2021 CRM发展趋势预测

发布时间:2021-2-22 来源:SCRM中国 阅读:6738

如今拥有最好的产品和服务并不足以确保企业盈利,与客户建立关系以提高忠诚度和忠诚度会极大地影响企业持续经营的基石。客户可能并不总是正确的,但是与客户建立积极的关系洞察客户的行为动机对企业来说也绝对不是一件坏事。这就是CRM软件市场继续保持强劲增长的原因。到2025年,全球CRM市场预计将增长至819亿美元。

1.大数据、人工智能分析与CRM的整合

The merging of big data, AI-powered analytics, and CRM

CRM的成功依赖于数据驱动的客户体验个性化。CRM解决方案正在不断发展并更容易收集到用户的线索和客户的行为数据,并且系统会在可能的情况下对这些信息进行实时更新。 越来越多的CRM系统将采集数据的触点拓展企业的各个业务领域,包括销售,市场营销活动,社交媒体和联络中心分析客户数据。 前沿的CRM平台已经开始通过采集到的用户行为数据,通过人工智能的分析对用户进行全方面更深度的掌握与了解,以探索其后续的商业行为与行为动机,企业通过用户画像和用户标签,结合人工智能分析的魔法效果,可以更精准地为每一位客户量身打造更为合理的营销策略和推广策略,给客户带来更好的个性化服务体验和服务感知。传统的CRM软件已逐渐从简单的客户关系维护功能,为了让企业能进一步提升转化效果,都希望借助AI分析对用户进行360度的实时洞察,带有SCRM越来越得到企业主的青睐与欢迎。

2.从全渠道入口到单一入口

From omnichannel to one-channel

现时大多数CRM策略都集中在全渠道或多渠道的客户维护上,这样可以企业在各个入口都得到较好的服务保证,同时公司能够最大限度地提高客户参与度,全渠道入口还使客户体验变得无缝,获得用户更多的反馈信息。但是,2020年的CRM趋势表明,越来越多的企业主倾向于统一CRM入口的方法。 很多企业已开始对现有的全沟通渠道将整合为一个可以面向所有渠道的CRM。这样客服和销售将不需要在多个渠道之间切换来维持与客户的沟通,这样的趋势使人们较少关注客户使用的渠道,而是强调与客户建立联系的重要性。通过跨各种渠道集中客户交互,CRM技术可以帮助公司提升和简化内部运营。一个平台就可以整合具有他们需要的所有客户信息,未来甚至可能使公司拥有“无渠道”的CRM战略。这很大程度上要归功于人工智能。该技术将能够识别通过不同渠道与公司互动的相同客户档案。这样的系统甚至可以处理来自同一客户在各个接触点的同时互动。

3.人工智能走进CRM

Artificial intelligence is coming to CRM

围绕人工智能的炒作非常多,CRM也将无法摆脱趋势独善其身。 据估计,到2021年底与CRM活动相关的AI将推动全球业务收入增加1.1万亿美元,CRM市场上的AI未来几年将价值729亿美元。AI给CRM带来的最大变化涉及自动化和现有客服对话工具的改进与提升。AI使CRM能够自动执行耗时的手动任务,从而提高了客户服务生产力。基于AI的CRM聊天机器人将能够使用机器学习的方法来预测客户的下一个问题或对客户可能需要的其他信息做出预测,这些将帮助客服更加主动地解决客户问题。现在的聊天机器人的对话功能很多仅限于基本查询,但AI可以进一步提机器人的实用性。通过AI和机器学习,聊天机器人可以在处理多个查询的同时执行下一个最佳操作。通过自然语言处理,这些聊天机器人将足够复杂,以至于客户将无法判断他们是否在与机器聊天,目前已经有很多企业在Call Center中启用智能机器人来代替人工客服,以降低人工成本。

4.语音技术在CRM中得到进一步地利用

CRM will harness the power of voice technology


Salesforce投资爱因斯坦语音助手和SAP等其他CRM领导者,紧随其后,语音技术有望在CRM系统中掀起更大的浪潮。语音互动有望成为CRM平台探索的下一个前沿领域,微软和Salesforce也同时在为拥有B2B企业智能语音助手技术的公司Tact.ai提供资金。企业主希望CRM平台能够将语音技术与AI和机器学习结合使用。这样CRM系统不仅为客户提供数据,还为他们提供见解和分析。

5.AR和VR为客户带来新的旅程

A new customer journey through AR & VR

增强现实和虚拟现实等沉浸式技术可以改变公司与客户互动的方式。AR和VR也正迅速成为体验式营销的现实,而采用这些技术的CRM将为公司带来独特的优势。零售业和服装业已经开始看到AR和VR技术的在CRM中的应用用。一些零售商已经开始使用VR眼镜,而一些家具店允许客户在浏览和试用产品时使用虚拟现实。集成了AR和VR的CRM平台为公司提供了用于营销活动和销售的更多高级工具。这样的工具可以极大地增强购买者的体验,并可能意味着转换成功的不同。这些技术可以在改变购买行为中发挥关键作用,公司可以利用这些技术来支持他们。增强现实还为提高销售培训和辅导的效率提供了潜力。AR硬件可以提供实时信息,供员工在动手应用知识和技能时使用。在需要时,可以使用相同的硬件为受训人员提供来自更多合格专家的实时远程协助。

6.CRM完美地融入物联网

CRM fits right into IoT

物联网将继续在CRM的实施方式方面做出重大改进。研究预测,到2025年,物联网设备的数量将增长到390亿。先进的CRM系统通过结合设备中的物联网提要来利用这一趋势。这些智能设备可以提供有关客户使用的见解的宝库,并且公司可以利用这些见解不仅提供改善的客户服务,而且可以提供更个性化的营销活动。例如,客户可以使用IoT设备将有关产品问题和维护的信息中继给相关公司。同样,连接IoT的CRM软件可以帮助公司主动检测产品性能问题并确定潜在的客户满意度问题。

7.用户体验为王

CX is king

客户体验继续塑造CRM的未来易用性和可用性一直是CRM平台所面临的挑战和诟病,现时大部分CRM的用户体验都不是那么友好。这使CRM软件商会将对平台的易用性和本地化方面进一步的打造与提升,从而使数据更易于访问和分析。 这些系统将能够提供准确满足客户需求的内容,并引导企业主更深入地进入营销渠道。公司可以期望在未来的CRM系统中实现这种重点定位和智能细分。

8.垂直市场量身定制的CRM会不断涌现

Tailor-made CRM for vertical markets


随着CRM的发展,平台将发展为面向利基市场。甚至可以开发专门针对垂直市场的新系统。现有的垂直CRM将很快提供更多高级功能。诸如医疗保健,金融和制造业等受严格监管的行业可能很快就可以从具有内置功能以确保公司符合行业法规的各种CRM平台中进行选择。不同的行业客户群体有着不同的特性,对服务的诉求也丰富多样极具个性化,为了适应和满足企业主对CRM的更多个性化需求,越来越多的垂直市场的CRM会出现,

9.通过集成更强大的CRM

More powerful CRM through integrations

未来的CRM平台将与这些数据源和其他第三方软件提供更高级的集成,以提供有关客户的更多信息并扩展平台功能。通过与其他业务系统和数据源(如用于营销自动化和分析的软件)集成,CRM平台将能够跟踪与客户的外部交互。通过这种方式,公司可以获得客户旅程的统一视图,并提供更多相关的可用数据。一旦CRM与各种类型的工具集成在一起,公司就可以简化流程并获得更多实现客户细分的方法。如前所述,IoT设备还提供了CRM公司可以利用的多种集成可能性。

10.移动CRM和社交CRM SCRM势头强劲

Mobile and social CRM gain momentum

移动CRM和社交CRM并不是新技术, 移动技术的进步以及客户对持续连接的不断增长的需求表明,CRM平台要求提供更多的移动功能。更多的CRM系统将在智能手机,平板电脑和其他可以连接到Internet的设备上提供完整的体验。更重要的是,这些系统将能够提供完整的功能,而不会损害用户数据的安全性。随着社交媒体的盛行,可以理解为什么社交CRM(SCRM)将来会被广泛采用。 许多CRM系统都提供与Twitter,Facebook,Weibo,WeChat的集成,未来的平台可能会提供与更多社交媒体平台和网络的集成。



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